Total Quality Management, czyli zarządzanie przez jakość to według profesora L. Wasilewskiego filozofia zarządzania, która stosowana jest podczas wprowadzania przedsięwzięć i procesów firmy na zasadach przywódczej roli kierownictwa w danej organizacji, w której każdy z jej pracowników współpracuje z zespołem ze swojego środowiska pracy. Pracownicy Ci stosują przy tym narzędzia ciągłem poprawy, spełnienia lub wyprzedzenia oczekiwań klienta. Celem takiego działania jest osiąganie przez firmę różnorodnych korzyści od większej wiarygodności przez zwiększenie zysków aż po obniżenie kosztów, które nie tworzą wartości dodanej.
Spis treści
Na czym opiera się Total Quality Management (TQM)?
Zarządzanie przez jakość opiera się na 7 podstawowych zasadach (na podstawie PN-EN ISO 9001:2015):
- Orientacja na klienta
- Przywództwo
- Zaangażowanie ludzi
- Podejście procesowe
- Ciągłe doskonalenie
- Podejmowanie decyzji na podstawie dowodów
- Zarządzanie relacjami
Orientacja na klienta
Działania podejmowane przez organizacje stosujące TQM zależą od zrozumienia, spełniania obecnych i możliwych w przyszłości potrzeb klientów. Z tego powodu punktem wyjścia dla każdej organizacji powinno być określenie oczekiwań potencjalnych i aktualnych klientów, ale także podejmowanie działań, które służą, by zaspokoić te potrzeby. Dążenie to powinno być realizowane nieprzerwanie ze względu na zmieniający się rynek i oczekiwania klientów. Równie istotna jest także komunikacja, która pozwala na zarządzanie relacjami, ale także badanie zadowolenia klientów i branie ich pod uwagę w procesie zarządzania.
Przywództwo
Dobry kierownik jest osobą, która potrafi stworzyć stabilną atmosferę w miejscu pracy. Posiada on także wizję tego, jak firma ma wyglądać w przyszłości, dąży do realizacji tej wizji i zachęca pozostałych do działania. Dobry szef udostępnia zasoby i swobodę swoim pracownikiem, co sprawia, że Ci obdarzają go zaufaniem. Powinien on jednak także dbać o przestrzeganie etyki i kultury pracy. Takie przywództwo powinno sprzyjać osiąganiu celów organizacji i zagwarantować stabilność kadry pracowniczej.
Zaangażowanie ludzi
By organizacja działała we właściwy sposób, potrzebuje ona zaangażowanego i kompetentnego personelu. Żadne z działań, które będą podejmowane przez organizacje, nie zostaną odpowiednio wdrożone, jeśli pracownicy nie będą ich rozumieć lub nie będą widzieć korzyści, które z nich płyną. Zaangażowanie pracowników może objawiać się tym, że będą oni dobrowolnie przyjmować określone role w organizacji, a co za tym idzie odpowiedzialność za konkretne działania. Istotne jest bowiem, by pracownicy mieli wpływ na obieranie celów przez organizacje. Dla zaangażowania może być również istotne podnoszenie poziomu wiedzy pracowników oraz motywowanie ich do dzielenia się nią z pozostałymi.
Podejście procesowe
Podejście procesowe oparte jest na zidentyfikowaniu wszelkich procesów, które zachodzą w organizacji oraz zarządzaniu nimi. Procesy to zbiory działań, które są ze sobą powiązane lub na siebie oddziałują i przekształcają wejścia w wyjścia. Efekty, które osiągamy dzięki danym procesom, zależą od skuteczności działań, które podejmujemy w ramach tych procesów. By określić efektywność danego procesu, musimy go odpowiednio opisać, określić jego cele, osoby odpowiedzialne za realizacje zadań oraz metody pomiaru. Te informacje pomogą nam ocenić każdy proces, a także zapewnić informacje, które wykorzystać można do jego poprawy i udoskonalenia.
Ciągłe doskonalenie
Bardzo ważnym aspektem TQM jest ciągłe doskonalenie organizacji. Proces ten to nie tylko duże zmiany zachodzące w organizacji, ale także szereg mniejszych usprawnień, które także wpływają na efekt końcowy. Doskonaląc różne aspekty funkcjonowania organizacji, nie można zapomnieć o szkoleniach pracowniczych z zakresu ich indywidualnych zachować czy wpływu wykonywanej przez nich pracy na organizacje. Ciągłe doskonalenie powinno być jednym ze stałych celów każdej organizacji, które wdraża TQM.
Podejmowanie decyzji na podstawie dowodów
Stosując TQM, należy pamiętać, że decyzje będą skuteczne tylko, gdy oparte będą na odpowiednio zebranych informacjach i danych. Podejmowanie decyzji powinno oparte być na informacjach, które płyną nawet z najniższych szczebli struktury. Istotne jest więc stworzenie i wprowadzenie systemu badania i zbierania danych z całości organizacji, ale także zadbanie o odpowiednie kanały komunikacji, które będą przekazywać informacje w sposób sprawny i bez przekłamań.
Zarządzanie relacjami
Relacje są niezwykle istotne w każdej organizacji. Ta jest bowiem uzależniona od innych podmiotów takich jak dostawcy. Siły tych zależności różnią się zależnie od wpływu danego dostawcy na realizacje celów firmy. Dlatego podczas budowania strategii rozwoju i funkcjonowanie nie można zapomnieć o kluczowych dostawcach usług i materiałów, z którymi podjęta zostanie współpraca oparta na wspólnych celach i korzyściach. Warto stosować tutaj zasadę “każdy wygrywa”.
Wdrożenie powyższych zasad zgodnych z normą ISO 9001 powinno sprawić, że organizacja będzie stabilnie się rozwijać w kierunku, który pozwoli jej na spełnienie potrzeb klientów, a co za tym idzie osiągania postawionych sobie celów.